A pandemia obrigou os consumidores a se adaptarem a uma nova realidade nas relações de consumo, pautada pelo isolamento social. O cenário exigiu ainda a ampliação da capacidade de atendimento e de fiscalização por parte do órgão de defesa do consumidor em Petrópolis, pois novas regras foram criadas para a continuidade das atividades sócio econômicas. O número de consumidores atendidos diariamente mais que dobrou, não só casos relativos a serviços essenciais como fornecimento de água, luz, telefonia e bancos, mas também cresceu o volume de autuações que, apenas à rede bancária, por exemplo, resultou em 25 autuações com ação de fiscalização em todas as 29 agências da cidade. O Procon ainda apurou denúncias de preços abusivo em todos os 38 mercados, nas 59 farmácias e sobre organização do atendimento em todas agências lotéricas. Além de autos de infração a bares, casas noturnas e aos Correios, que foram multados em mais de meio milhão de reais.
“A pandemia intensificou o processo de fiscalização. Mas, o número de autuações não representa nem um décimo do trabalho que vem sendo feito no período. Considerando que 90% das ações são de orientação, entendendo que essa é uma nova realidade para todos”, ressalta a chefe de fiscalização do Procon Municipal, Fernanda Tesch. Segundo a coordenadora do órgão de defesa do consumidor, Raquel Motta, a necessidade de readequação também exigiu tornar a gestão do Procon mais eficiente.
“Além da fiscalização, que cresceu muito em função da pandemia, ainda tivemos que lidar com toda a demanda de atendimento aos consumidores do dia a dia, readaptando ao modelo de atendimento por intermédio dos canais telefônicos, WhatsApp e e-mail. Intensificou o atendimento online, facilitando a vida do consumidor e permitindo que ele resolva seus problemas de casa, respeitando a quarentena. Com a pandemia o processo de migração para o meio virtual de interações foi acelerado, o que vale também para o atendimento do Procon”, esclarece.
Antes da pandemia, o Procon municipal recebia em média 60 reclamações diárias, de acordo com a chefe do atendimento Mara Sampaio, que informa que “esse número passou a ser de 130 reclamações” e que ressalta que cresceu especialmente por causa da dificuldade dos consumidores em “conseguir acordos para negociar dívidas com concessionárias de energia e de fornecimento de água, assim como problemas enfrentados na tentativa de negociação de mensalidades em serviços de telefonia, internet, bancos e de mensalidades com escolas e universidades”.
Entre os meses março e maio, mais de 500 reclamações de atrasos de entrega em correspondências resultaram em uma multa de mais de meio milhão de reais ao Centro de Distribuição de Encomendas – CEE dos Correios em Petrópolis.
“Ainda intimamos a reabertura das agências de Corrêas, Itaipava e Posse, porque o serviço essencial não foi garantido nessas regiões. As questões relativas ao atendimento prestado pelos Correios seguem sendo apuradas”, destaca a coordenadora do Procon, que lembra ainda que as reclamações recebidas pelo atendimento ainda pautaram recomendações para escolas e universidades e constantes reuniões a fim de garantir o direito dos consumidores.
O órgão de defesa do consumidor ainda autuou 25 agências bancárias no período da pandemia. Para se ter uma ideia, o número representa 60% das infrações aplicadas desde janeiro do ano passado. “Os autos de infração e as multas dos últimos dois anos (2018 e 2019), somadas são 24. Só no período de enfrentamento à pandemia, ou seja, desde 17 de março, foram aplicadas 25 autuações que podem resultar em multas. Em alguns casos foram multas por fechamento de agências que sobrecarregaram o atendimento e, recentemente, por falta de controle em filas, gerando espera muito além do que permitem as leis municipal e estadual. O Procon inclusive fez uma orientação para que os bancos garantissem os serviços e a segurança dos consumidores. Ainda fiscalizamos denúncias de preços em todos os 38 mercados da cidade, percorremos todas as agências lotéricas, farmácias e ainda orientamos o retorno das atividades dos salões de beleza e dos polos de moda da Rua Teresa e da Feirinha de Itaipava”, destaca Raquel Motta.
O Procon ainda interditou estabelecimentos que descumpriram os decretos. Em Itaipava, uma boate foi fechada depois de promover uma festa em meio à pandemia. No Quissamã, flagrou um bar que usou um Pet Shop para mascarar o funcionamento, colocando a vida de vários consumidores em risco – caso que repercutiu internacionalmente.
“Ainda montamos uma operação para flagrar durante a madruga uma empresa de ônibus burlando decretos, trazendo passageiros da Baixada Fluminense para a cidade, além de uma empresa de turismo que promoveu uma viagem para realização de compras no interior de Minas Gerais e autuação de uma das empresas de ônibus que operam na cidade, pela lotação à cima do permitido pelas normas técnicas da Vigilância Sanitária”, lembra a coordenadora do Procon.